😊 good Minsk

Listens: Freed from Desire Drenchill, Indiiana

Category:

Заказчики, с которыми я не работаю.

Опыт последних десяти лет, показал чётко, с кем можно работать, а с кем нельзя. Как их распознать, почему не стоит ввязываться в деструктивное сотрудничество, решил заранее прописать базовые принципы.

В этом году "уволил" больше семи постоянных заказчиков еще до работы с ними. И дело даже не в том, что я зажрался и бешусь с жиру. Просто у меня за годы работы выработались свои принципы в построении отношений с клиентами, которые позволяют делать выводы о том, как с ними работать и стоит ли это делать вообще. Если заказчик в эти принципы не вписывается (и, тем более, если он их не уважает), я ему отказываю. 

Так я экономлю и свое время (за которое в итоге зарабатываю больше и получаю больше удовольствия от работы), и время заказчика, избавляя его от априори бесперспективного сотрудничества. 

Чем меньше любим мы клиентов, тем больше нравимся мы им.
Чем меньше любим мы клиентов, тем больше нравимся мы им.

Парадокс, но далеко не все заказчики это понимают. Люди остро откликаются на сделанное им во вред, не приятное для них. Не обязательно это будет недостойным поступком с точки зрения морали. Любой поступок, который противоречит интересам человека, для него является недостойным, плохим и тп. Так, один из “уволенных” потенциальных клиентов отреагировал на отказ. И от него я узнал много чего нового. 

Например, что у меня отталкивающий сервис, что я совершенно не умею проводить переговоры с клиентами, что я должен с каждого заказчика сдувать пылинки, а если я этого не буду делать, ко мне никто не будет обращаться. И это при существующей записи на несколько месяцев вперед. Наверное, я какой-то неправильный, раз ко мне все равно обращаются, хотя по прогнозам не должны. Но суть не в этом. 

А теперь суровая правда жизни 

В свое время я провел ряд экспериментов и сделал несколько очень важных выводов. Так, я протестировал два подхода: сверхальтруистичный (угождал клиентам и был с ними крайне обходительным) и нейтральный (сдержанный и жесткий). В обоих случаях я одинаково качественно выполнил работу, и заказчики получили желаемый результат. 

Результаты: процент повторных обращений в обоих случаях был примерно одинаковым. Количество заработанных мной денег — тоже. А вот что касается времени, то в первом случае его было потрачено почти в 5 раз больше. 

Не нужно быть гениальным математиком, чтобы сделать выводы.

А как же сервис?!

Сервис имеет большое значение в точках массового обслуживания клиентов, где есть четкая система и нет привязки к личностям: торговые сети, авто мойки, клининг, салоны и т.д. Персонал в них может меняться, а бренд остается. Вот почему сервис стоит там на первом месте. 

В случае с единичными специалистами ситуация другая. Люди приходят к конкретному человеку за конкретным решением конкретной задачи. Если Вы решаете поставленную задачу, знаете себе цену и позиционируете себя как профессионал, то сервис у Вас может быть, в принципе, любым.  В предельно упрощенной картине рынка клиент всегда прав и именно он выбирает компанию, поставщика, подрядчика. Но, на мой взгляд, это правило — не абсолютно. И особенно оно не работает там, где требуется получить уникальную, трудно тиражируемую экспертизу. Например, это касается таких сфер деятельности, как индустриальный дизайн, который представляет собой симбиоз технических знаний, наработанного опыта и таланта.

Более того, я обратил внимание, что специалистов, которые знают себе цену и у которых есть свои принципы, заказчики уважают больше. Здесь очень классно работает перефразированная строка Пушкина: “Чем меньше любим мы клиентов, тем больше нравимся мы им”.

К чему я развел всю эту демагогию? 

Я вовсе не хочу сказать, что клиентам нужно хамить, грубить и т.д. Адекватность, первоклассное обслуживание, никто не отменял. Тем не менее, когда у Вас есть свои принципы, и Вы требуете от клиента их уважать, Ваша ценность в глазах потенциальных заказчиков только возрастает. Проверено. 

Так вот, о принципах. За годы работы я определил для себя базовые типы клиентов, с которыми я принципиально не работаю и которым сразу отказываю, вне зависимости от суммы гонорара.

У каждого проблемного потенциального клиента есть ряд признаков, которые его выдают еще до начала сотрудничества. Какие-то из них очевидные, какие-то — нет. Сегодня я подготовил подборку из собирательных образов заказчиков, которым я отказываю, вне зависимости от суммы гонорара.

Тип №1: “Оценщики”

Оценщик
Оценщик

Признаюсь честно, этот тип заказчиков я на дух не переношу и, общаясь с ними, всегда стараюсь сдерживаться. Это люди, которые, когда им называешь цену, начинают учить жизни: “Нет, это столько не стоит. Я могу заплатить за такую работу в 3 раза меньше, да и то это будет много. Здесь нечего делать, и вы просто делаете наценку за свое имя.” Другой вариант: “Да я на любой бирже или на улице найду фрилансера, который мне в три раза дешевле сделает!”. Третий вариант: “У меня друг прошаренный, он сказал, что такая работа стоит не дороже 20 долларов”.

Таких заказчиков я сразу интеллигентно отправляю далеко и надолго. На практике они находят исполнителей за адекватную по их мнению оплату, наступают на грабли, а затем возвращаются снова, делая одолжение: “Хорошо, давайте поработаем на ваших условиях”. Но здесь уже без вариантов.

Тип №2: У нас бюджет «Палка»

Сколько - сколько...?!
Сколько - сколько...?!

Когда ко мне обращается заказчик с вопросами: “Нам нужен чертеж изделия, бюджет 20 долларов, не больше. Сколько это у Вас будет стоить?”, я всегда отказываю.

Почему? Потому что человек совершенно не понимает, что я делаю и как работаю. Если такому человеку назвать цену, реакция, в большинстве случаев, одинаковая: “Сколько - сколько...?!”. Объяснять все от и до — себе дороже, а пробить психологический барьер цены человека, рассчитывавшего на сумму три пять долларов за работу, которая стоит значительно больше — дело неблагодарное.

Тип №3: “Всезнайки”

Всезнайка
Всезнайка

Я порой удивляюсь, почему люди обращаются к специалистам, если они сами все прекрасно знают как должно быть сделано. Согласитесь, глупая ситуация: пациент записался на прием к врачу и диктует ему, какое лечение назначить. В инжиниринге почему-то такое случается сплошь и рядом.

Так вот, есть отдельный тип клиентов, которые обращаются с проблемой и начинают тут же диктовать, что и как делать, что и как чертить, сколько должно быть размеров. Принцип таких индивидов: “Чертеж вы сделали неплохой, только считаю что размеры должны быть другими, и я вам сейчас скажу, как нужно сделать”. В итоге получается тотальная ахинея и +1 в копилку работ, которые скорее компрометируют, нежели показывают профессионализм, а уж тем более решают поставленную задачу.

К счастью, большинство таких заказчиков проявляют себя на этапе предварительной беседы: они постоянно показывают свою сверхкомпетентность и постоянно навязывают свое мнение. Впрочем, бывают и латентные всезнайки, которые показывают свою натуру уже на этапе сотрудничества. И это становится, надо признать, как говорят американцы, “pain in the ass.”.

Тип №4: “Авансеры”

Авансер
Авансер

Этот тип заказчиков искренне полагает, что платить нужно только после того, как работа сделана и понравилась. Я, в свою очередь, не вижу никакого смысла браться за работу, за которую только могут заплатить. Когда-нибудь. И скорее всего ваша идея будет передана кому то, кто более дешевле ее просто перечертит. Идея может составлять основную ценность для решения вопроса заказчика.

Пару месяцев назад один такой “авансер” прислал письмо:

Павел, здравствуйте. Предлагаю следующую схему работы. Мы обсуждаем идею, вы делаете нам модели и чертежи, правим до тех пор пока не придем к единому пониманию и оплачиваем вам работу. Скажу сразу, за воздух я платить не собираюсь.

На мое встречное предложение выслать мне пару ящиков их продукции, чтобы я ей попользовался и, если она мне понравится, оплатил, заказчик обиделся. Хотя странно, ведь он меня просил о том же самом.

Тип №5: “Зануды”

Зануда
Зануда

Существует особый тип клиентов, который требует к себе повышенного внимания. При этом не имеет значения, заказ на пятьдесят или на тысячу долларов. Этот тип, как только отправит Вам письмо, будет сразу звонит по Viber или телефону, чтобы сообщить об этом, а потом еще несколько раз перезвонит, чтобы убедиться, что Вы прочитали его письмо.

И неважно, что Вы можете быть заняты, что Вы можете работать или вести переговоры. “Зануда” убежден, что Вы должны все бросить и браться за его заказ.

Еще один неотъемлемый атрибут представителей этого типа: каждый раз, когда у них появляется вопрос, они считают своим долгом позвонить и получить исчерпывающую консультацию. Причем бесплатно. Они не уважают время других людей. Вот почему я им также отказываю.

Тип №6: “Жалобщики”

Жалобщик
Жалобщик

Есть люди, у которых все плохие. И все вокруг виноваты: подрядчики, правительство, начальство, жена — все, но не они сами. Когда к Вам обращается клиент и начинает жаловаться на своего дизайнера, на предыдущего инженера на то, что его никто не понимает, и никто не может сделать то, что он хочет, — это явный признак того, что перед Вами жалобщик.

И даже если Вы выполните работу как надо, в конечном итоге Вы все равно будете плохим и к Вам все равно будут претензии. Просто потому, что это такой тип заказчика. Жалобщики не уважают работу других людей, поэтому я с ними предпочитаю дел никогда не иметь.

Тип №7: “Панибраты”

Панибратство
Панибратство

Скажу сразу: я не против неформального общения. Но я очень не люблю, когда мне его начинают навязывать с ходу и без предупреждения. Казалось бы, еще на брудершафт не пили, а уже: “Да ты не парься братан, я деньгами не обижу…” и все в таком духе.

Ситуация еще больше усугубляется, когда заказчик во время общения использует мат, заявляя, что это нормально. Не то, чтобы меня это смущает, но, все-таки, деловую этику никто не отменял.

Уже потом, на дальнейших этапах сотрудничества, можно перейти на “ты” по обоюдному согласию. И у меня много заказчиков, с которыми мы очень неплохо сдружились. Но я считаю, что на начальном этапе должна быть какая-то дань взаимному уважению.

Тип №8: “Высокомеры”

Высокомер
Высокомер

Заказчики с гипертрофированным чувством собственной важности (ЧСВ). Очень любят изображать из себя большого босса. С исполнителями этот тип клиентов общаются свысока в стиле:

Отличительная особенность высокомеров — они очень любят пускать пыль в глаза. Так, например, они очень много говорят и хвастаются своими успехами, достижениями (даже минимальными) и всеми силами выставляют свое величие напоказ, чтобы затем давить авторитетом. Очень не любят, когда с ними спорят и готовы разбиться о стену, но доказать свою правоту.

Тип №9: “Скидочники”

Скидочник
Скидочник

Чем-то отдаленно похожие на оценщиков, скидочники выбирают более хитрую и коварную тактику. Они либо прибедняются: “Сейчас нет денег, только начали, есть идея, можно ли как-нибудь подешевле… раза в 4?”, либо начинают цыганить: “Дорого, дорого… Вот если бы было дешевле на 80%, я бы с удовольствием заказал, и отзыв напишем хороший”.

В такие моменты у меня складывается ощущение, что я торгую на рынке в Мексике. И от этого мне становится, мягко говоря, не по себе. Инженер конструктор не обязан работать за идею, отзыв, респект и/или ещё какие-то нематериальные блага, особенно если его продукт приносит что-либо материальное потребителю.

Тип №10: “Антиподы”

Антипод
Антипод

Ничего личного против такого типа клиентов я не имею. Но есть люди, с которыми я не работаю, исходя из собственных антипатий или интуиции. Я называю таких клиентов антиподами — это люди, чаще всего, противоположные мне по типу, взглядам, характеру и т.д. С этими людьми мне просто не хочется работать. Или это могут быть товары (услуги), которые мне не хочется продавать. Тип очень расплывчатый. Его можно охарактеризовать в стиле: “ — Слушай, друг, у тебя хорошие глаза, сразу видно, что ты хороший человек, и работящий, и добрый, и честный… Но не нравишься ты мне”.

Вы можете подумать, что я бешусь с жиру, раз отказываюсь от заказов по своей прихоти. Конечно, я могу их выполнить, но мне гораздо проще отказаться от проблемного заказа и взяться за другую задачу, в которой:

  • Будет минимум споров с заказчиком.
  • И я, и заказчик нацелены на результат.
  • У меня просыпаются азарт, интерес и энтузиазм от работы, вдохновение и драйв.

И знаете, что самое любопытное? При такой, на первый взгляд, жесткой фильтрации, заказов меньше не становится. Скорее даже наоборот. Более того, я получаю удовольствие от того, чем я занимаюсь и ощущаю значимость своей работы. Особенно когда вижу, как она приносит результаты заказчикам, которые эти результаты способны оценить.

Я конечно упрощаю, и не в коем случае не утверждаю, что дела обстоят именно так. Очень часто можно встретить смешанные типы клиентов. Зачастую даже чаще, чем в «чистом виде». Тем не менее, основные черты и признаки остаются неизменными, и выявить их не составляет особого труда.  

Я убежден, что каждый специалист, получает тех заказчиков, которых он достоин. Нет клиентов хороших и плохих, есть игра интересов, скорее всего, но не факт, что всего лишь профессионал не отвечает интересам клиента. Так что, если Вам не нравится Ваши клиенты, то дело не столько в них, сколько в Вас. Вы сами выбираете людей, с которыми Вам работать. 

Я понимаю, почему иногда выбирают не меня — на глобальном рынке однозначно есть более компетентные, более опытные профессионалы, чем я, также есть те, чьи тарифы более низкие, чем мои, это факт. Одни плывут по течению и берутся за все, что им предлагают. Другие могут позволить себе выждать и взять ту задачу, от решения которой они в равной степени получают и деньги, и удовольствие. Цените себя и свое время.

Если Вы сомневаетесь, работать с клиентом или нет, прикиньте, сколько всего времени, сил и нервов потребует работа (учитывая особенности клиента) и сравните с гонораром. Как правило, если заказчик проблемный, гонорар будет гораздо ниже цены. Делайте выводы.

Пусть Вам попадаются только те клиенты, с которыми Вам приятно работать, поддерживайте клиентов после формального завершения контракта: консультируйте и помогайте в постановке продукта на производство, предлагайте дополнительные оригинальные решения и т.д. Не ошибитесь с выбором, удачи и будьте счастливы.

Пусть Вам попадаются только те клиенты, с которыми Вам приятно работать!
Пусть Вам попадаются только те клиенты, с которыми Вам приятно работать!
promo pavel_samuta Люты 28, 13:57 6
Buy for 50 tokens
Добрый день друзья! Хочу поделиться с вами опытом использования моделей из различных каталогов, которым в СНГ и Прибалтике, на сегодняшний почему-то уделяют мало внимание, где можно скачать 3d CAD модели бесплатно и использовать их для моделирования в САПР и 3D печати. Первые 3D каталоги…

Error

default userpic

Your reply will be screened

Your IP address will be recorded 

When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.